Realizacja badań opinii pacjentów w strukturach szpitala obwarowana jest sporymi utrudnieniami, zwłaszcza, jeżeli za istotne przyjmiemy założenie o tym, że pozostawanie w danej instytucji niekorzystnie wpływa na wiarygodność badania. Ankietyzacja pacjentów wydaje się sprawą stosunkowo prostą, gdy rozważa się jej papierowy aspekt – przecież dołączenie ankiety do wypisu przynajmniej teoretycznie rozwiązuje problem odpowiedniego dystansu gwarantującego obiektywną ocenę. Jednak ankiety, które raz wyszły poza szpital raczej już do niego nie wrócą – choćby w związku z niechęcią do wizyty na poczcie w celu odesłania ankiet.

Internet

Nieco lepszą opcją wydaje się internetowa forma ankiet pacjentów. Jednak istnieje przynajmniej jeden poważny mankament ankietyzacji prowadzonej tą metodą – niemal na wstępie dyskwalifikuje osoby starsze, które nie korzystają z Internetu. Internetowy kwestionariusz nie rozwiązuje także problemu niskiej responsywności – wciąż istnieje spora szansa na to, że badani nie zechcą wypełnić ankiety pacjentów wcale, albo też nie wypełnią jej do końca.

Garść wiedzy

Przychodzi nam tu z pomocą wiedza socjologiczna w zakresie statystyki: aby wnioskować na temat jakiejś populacji nie trzeba badać jej całej, a jedynie taki jej wycinek, którego struktura odpowiada rzeczywistej strukturze populacji. Zatem, aby odpowiedzieć na pytanie, jak pacjenci szpitala postrzegają dany element jego funkcjonowania, należ poddać badaniu ankietowemu pacjentów szpitala, których struktura grupy odzwierciedla strukturę populacji (np. pod względem procentowego udziału różnych grup wieku, płci czy osób przebywających na tym, czy innym oddziale). Stosowną próbę są w stanie określić specjaliści z agencji badawczej, którzy z pewnością także w odpowiedni sposób zaplanują proces pozyskiwania materiału badawczego.

Co może zaoferować badacz?

Najprawdopodobniej doświadczona firma zaproponuje telefoniczną realizację badania satysfakcji pacjentów, aby uwzględnić element obiektywności. Dodatkowym plusem jest fakt, że pacjenci ankietowani telefonicznie w jakiś czas po opuszczeniu jednostki medycznej będą mile zaskoczeni troską o ich zdanie, co oprócz wywołania chęci do udziału w ankiecie może na dłuższą metę poprawić także ogólne nastawienie do służby zdrowia, na temat której wśród polaków panują raczej negatywne opinie. Badania ankietowe pacjentów, które znaleźć można w ofercie badaczy zwykle mają więc postać wywiadu telefonicznego prowadzonego ze starannie wyselekcjonowaną grupą respondentów, stanowiących reprezentatywną dla populacji próbę. Kwestionariusz, który przygotują profesjonaliści będzie dostosowany do pytań badawczych, na jakie zamawiający pragnie uzyskać odpowiedzi. Pytania ankietowe mogą zostać tak skonstruowane, aby możliwe było następnie obliczenie wskaźników i współczynników dookreślających poszczególne aspekty oceny.

Doświadczenie

Decyzja powierzenia tego typu badań zewnętrznemu realizatorowi zwykle uzależniona jest od kosztów. Warto jednak przypomnieć o drugiej stronie tej samej monety, jaką jest jakość. Chcąc bowiem przeprowadzić własnymi siłami badanie opinii pacjentów w sposób zachowujący odpowiednie standardy, a więc gwarantujący badanym anonimowość, a wynikom pomiaru rzetelność i wiarygodność, z pewnością musimy liczyć się z wyższymi nakładami, niż zamawiając wykonanie usługi u profesjonalnej agencji badawczej, dla której wspomniany standard jest normą. Aby zapewnić sobie dobrą współpracę z realizatorami badania najlepiej byłoby zdecydować się na usługi agencji, która ma już doświadczenie w pracy z podmiotami medycznymi. Dzięki jej wiedzy dotyczącej sposobów finansowania, a także zarządzania i struktury służby zdrowia w Polsce unikniemy ewentualnych nieporozumień komunikacyjnych.

FMCG or CPG industry is very challenging. It is an industry of Fast Moving Consumer Goods or Consumer Packaged Goods. It is an industry which covers the household items that you buy when shopping in the supermarket or a pharmacy. Fast moving is from the reason, that items leave quick shelves. It is characterized by extremely high demand, low costs, massive sale and really high level of competitiveness. This sector is worth billions of dollars and holds most famous brand names such as: Coca-Cola, Nestle, Unilever, Pepsi, Procter & Gamble, Heinz, Kraft, Philip Morris, SAB Miller, Knorr. When you have so many so big competitors, you have to bet on market research.

Why market research

In this industry it is very important to keep marketing and sales departments in very good shape. Marketing research Poland should be the basis of their actions and long-term strategies. Regardless of the branch, each company, service or production, should conduct proper market research Poland. If the company wants to release a new product or maintain a leadership position on the market, it is substantial to conduct marketing research. The results of this projects may provide employees from marketing and sales department of data essential to develop a new strategy (marketing, information or advertising) for the company. Everything begins with the conception of research project, which is the phase, when representatives of the company has to decide about which product, which target group, sale price, marketing strategy, distribution channels, advertising efficiency to research.

Which methods/techniques

Then it is essential to decide, which method and technique of market surveys in Poland to use. For example, within quantitative method you can find CATI (telephone interviewing), CAPI (computer assisted personal interviewing), CAWI (online questionnaires), PAPI (traditional, paper questionnaire). Within qualitative method you can find: IDI (personal, in-depth interviewing), FGI (focus group interviewing), case studies and mystery shopping. Sometimes it is enough to use one of those, but sometimes it is substantial to use more then two techniques from each of the methods.
After representatives of the company and market research company analytics decided what to research and with the use of which techniques, it is time for realization of the research project. After that the company receive a report with detailed analysis (desk research and SWOT analysis may be included). On this basis it is possible to prepare accurate and reliable conclusions and recommendations. Conducting of those researches can be difficult, but on the other hand profits can not be overestimated.

Produkty codziennego użytku, zaspokajające podstawowe potrzeby oraz szybkozbywalne produkty należą do branży FMCG. Wyróżniamy wśród nich: alkohol, tytoń, kosmetyki, artykuły spożywcze itp. Charakteryzują się one zarówno wysoką konkurencją, jak również dużą liczbą klientów. Koszty produkcji są niskie, a co za tym idzie – mnogość marek jednego produktu na półkach sklepowych. Myli się ten, kto uważa, że wejście na owy rynek jest łatwe. Duża liczba konkurentów utrudnia już sam start. Trzeba ponieść ogromne koszty marketingowe, aby się przebić ze swoim produktem. Podsumowując, im lepszy PR firmy, tym większy sukces.

Pozycję rynkową danej firmy nie ustalają już tylko ceny. Obecnie nie wystarczająca staje się również promocja czy udoskonalanie usług. Owe czynniki są bardzo ważne, lecz już niewystarczające. Najważniejszym, bowiem, jest zadowolony klient i jego opinia. Oczekiwania odbiorców ciągle rosną, co wiąże się z udoskonalaniem metod sprzedaży.

Oczekiwania klientów

Oczekiwania klientów koncentrują się wokół wysokiego poziomu obsługi oraz wartości dodanych, wiążących się z dodatkowymi usługami. Nierzadko o wyborze danego produktu decydują szczegóły, które powodują wybór danego produktu. Aby firma mogła odnieść oczekiwany sukces na rynku, ważne jest aby zadowolić klienta. W tym celu przeprowadza się badania rynku FMCG. Dzięki owym badaniom, firma poznaje swoje mocne, ale też słabe strony. Dowiaduje się o możliwościach, jakie może wykorzystać.

Badania rynku FMCG

Dzięki badaniom rynku FMCG wyniki prowadzonych projektów są wykorzystywane bezpośrednio przez przedsiębiorstwa do budowania, weryfikacji oraz wdrożenia strategii działania na rynku FMCG. Służą one również do kreowania lub kontroli efektywności marketingowych instrumentów, które zostały zastosowane podczas badania. Ważne jest, aby dostarczyć klientom rzetelnych informacji płynących z rynku i o rynku.

W procesie badawczym wykorzystywane są zarówno metody jakościowe jak i ilościowe zbierania danych. Działania wykwalifikowanego zespołu badawczego powinny był jak najbardziej transparentne, aby nie wpływać na wyniki i spełniać oczekiwania postawione przez wymagających klientów. Otrzymane wyniki powinny być rzetelne, aby informacje rynkowe były niezbędne w podejmowaniu kluczowych decyzji związanych zarówno z rozwojem firmy jak i jej działalnością na rynku.

Badanie Mystery Shopping przyniesie korzyści Twojej firmie!

Profesjonalna obsługa klienta stanowi konieczny warunek sukcesu firmy działającej zwłaszcza w sektorze usługowym. W celu weryfikacji jej jakości, świetnie sprawdza się metoda badawcza Mystery Shopping.

Na czym polega badanie Mystery Client?
Tajemniczy klient jest osobą, która pojawia się w punkcie obsługi klienta danej placówki, a następnie dokonuje dokładnej obserwacji pracy personelu, a także ocenia takie kwestie jak czystość wnętrza, sposób ekspozycji towaru, czy też relacje interpersonalne na linii sprzedawca-klient.

Badanie Mystery Client przebiega wedle wcześniej ustalonego scenariusza, który uwzględnia między innymi poszczególne etapy jego realizacji, czas prowadzenia pojedynczego audytu, a także treść i kolejność zadawanych obsłudze sklepu pytań. W badaniach Mystery Shopping wykorzystywana jest także standaryzowana ankieta, która służy tajemniczemu klientowi do oceny poszczególnych elementów.

Sposób prowadzenia badania
Jeszcze do niedawna audytorzy zapisywali dane i wnioski z dokonywanych obserwacji wyłącznie w sposób tradycyjny, wykorzystując w tym celu papierową ankietę.

Obecnie istnieje już możliwość posiłkowania się tego typu sprzętem jak smartphony czy tablety, które służą do wypełniania formularzy online. Dzięki takiemu rozwiązaniu, przebieg badania znacznie zyskuje na wiarygodności. Pracownikom obsługi danej placówki jest się dzięki temu trudniej zorientować, że ich praca podlega obserwacji przez audytora.

Firmy badawcze wykorzystują w trakcie badań metodą Mystery Client zaawansowany technologicznie CATI-system, który umożliwia przesyłanie do klienta sporządzonej dokumentacji z badania. Może ona przybierać różnorodną postać – tekstową, graficzną oraz audiowizualną. Jest to także sposób kontroli pracy audytorów, gdyż są oni zobligowani dostarczać administratorowi panelu CATI-System paragony z dokonanych zakupów.

Podgląd procesu badawczego
Używany w ramach badań metodą Mystery Shopping Cati-System, pozwala klientom na kontrolę przebiegu oraz stopnia realizacji badania, a także zapewnia dostęp do panelu statystyk oraz planowanego harmonogramu wizyt.

Menedżer może także przeglądać oceny udzielane poszczególnym placówkom w sieci, a w razie potrzeby dokonywać ich reklamacji. Raport z przeprowadzonych obserwacji stworzony z użyciem CATI-System, przyjmuje postać plików obsługiwanych przez aplikacje pakietu MS Office.

Jak dobiera się tajemniczych klientów do badań?
Aby przebieg badania mógł przebiegać w sposób całkowicie naturalny, należy dobierać w sposób przemyślany osoby audytorów. W trakcie rozmowy kwalifikacyjnej powinny być więc weryfikowane ich predyspozycje osobowościowe, a po przeszkoleniu również wiedza z zakresu specyfiki konkretnego badania.

Istotną kwestię stanowi upodobnienie audytorów do typowego klienta określonej placówki. Rozważane są więc takie kwestie jak ubiór, płeć, wiek oraz osobowość tajemniczego klienta. Tym samym możliwe staje się uzyskiwanie wiarygodnych danych, gdyż pracownicy obsługi klienta nie są w stanie zorientować się, że są poddawani kontroli.

Na zakończenie:
Jeżeli zatem pragniesz uzyskać wiedzę na temat jakości obsługi klienta w Twojej firmie, wówczas warto abyś zdecydował się zamówić usługę badania Mystery Client. Dzięki wdrożeniu uzyskanych w toku badania rekomendacji, zyskasz znaczącą przewagę konkurencyjną.